Una buena Atención al Cliente puede ser tu mejor Marketing

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atención al cliente

Hoy en día vivimos en una época en que cualquier persona puede publicar cualquier cosa y que todo el mundo pueda verla. El contenido que se escribe sobre un profesional o una empresa, ya sea escrito por sus clientes, potenciales clientes, partners, competidores o empleados, es indexado por los buscadores y esta accesible a cualquiera muy fácilmente.

Precisamente por eso, si la buena atención al cliente siempre ha sido uno de los pilares básicos del éxito de un negocio, hoy esa importancia ha crecido exponencialmente, sobre todo gracias a los “Social Media” que dan voz al usuario y facilitan mucho el marketing de boca a oreja.

zappos

Zappos es un ejemplo de una empresa que ha sido un éxito rotundo y que ha basado su gran éxito en una atención al cliente y cultura de empresa fuera de lo normal. Existen mucho ejemplos de atención al cliente excepcional, pero me gustaría resaltar uno de ellos, en el que una chica le compró unas zapatillas a su madre. La madre estaba enferma, y al perder peso, las talla de las zapatillas no le venía bien, por lo que la chica le comunico a Zappos que quería devolver algunas de las zapatillas.

Finalmente la madre de la chica murió, y ella no pudo devolver las zapatillas dentro de los 15 días que estipulan los términos condiciones de Zappos. En ese momento Zappos podía hacer 3 cosas, a) que no se aceptara la devolución b) aceptar la devolución tardía, dadas las circunstancias c) hacer algo especial y fuera de lo normal.

Como puedes imaginar la opción c) fue la elegida por Zappos, que envió en un servicio especial de UPS a un mensajero urgente a recoger las zapatillas y entregar unas flores para la chica. ¿El resultado? Esta chica escribió un artículo sobre la historia en su blog, lo que hizo que se extendiera como la espuma, recibiendo más de 100 comentarios, y siendo resaltada por bloggers tan prestigiosos como Seth Godin.

No se cuanto le costaría a Zappos el servicio especial de UPS y las flores, pero estoy seguro de que la rentabilidad que obtuvieron fue bestial a nivel de fortalecimiento de marca y de captación de nuevos clientes. Por eso, hoy en día, una buenísima atención al cliente puede ser tu mejor marketing.

Me gustaría poner también un ejemplo que he vivido yo mismo, y que también merece ser destacado por la gran atención al cliente que realizan. Desde hace unos meses compro la carne para mi casa a través de Internet, en una tienda online que solo tiene unos meses de vida: Carne Villamaría. Tengo que destacar 3 cosas que me hacen augurar que les va a ir muy bien:

  • Ofrecen la posibilidad de hacer los pedidos por teléfono. Teniendo en cuenta que la mayoría de las veces la madre de la familia se hará cargo de la compra de la casa, creo que es una manera perfecta de atender mejor a este público y de generar más confianza para la compra.
  • Recibes los pedidos en 24 horas, lo que es fantástico, por que haces un pedido hoy, y lo recibes al día siguiente en tu casa. Esta rapidez realmente se agradece.
  • El producto tiene una calidad realmente excepciona

carne villamaria

Además, en los últimos pedidos, siempre he encontrado algún producto adicional que me han incluido como regalo, lo cual siempre se agradece. Son este tipo de detalles los que hacen que una empresa sea destacable, y la razón fundamental por la que se la he recomendado a todos mis amigos y personas que conozco, y hoy, le estoy dedicando esta parte del artículo.

Por otro lado existen empresas que ofrecen un servicio nefasto, lo que también tienen su reflejo en Internet, y por lo tanto el efecto negativo se multiplica. Sin ir más lejos, Gaby Castellanos contaba en su blog hace unos días la mala experiencia vivida en un concesionario BMW. El artículo ha sido compartido más de 120 veces en Facebook y más de 45 en Twitter. Lo peor es que desde BMW Iberica se han dedicado a poner comentarios con usuarios falsos llevandole la contraria. Simplemente patético.

En un momento de la historia en que cualquier persona puede compartir sus experiencias con todo el mundo, una buena atención al cliente puede ser tu mejor marketing, pero una mala atención al cliente puede hundirte definitivamente

Comments 7

  1. Elvira Belmonte

    Hola Jose María, me gustó mucho tu artículo, y estoy totalmente de acuerdo que la atención al cliente, digamos de una manera diferente y original, es un punto fuerte para la diferenciación con otras empresas. A mi personalmente, me han pasado casos de escándalo con empresas tan importantes como “El corte Inglés”, donde presumen de su atención al cliente, y a la hora de la verdad, esta atención es nefasta, incluso cuando vas a poner una reclamación indignada por el trato recibido. Así que yo prefiero y confío más en una empresa aunque sea pequeña donde se preocupen por mis necesidades y problemas. Un saludo!

  2. Carlos

    Hola Jose Maria,

    Si bien estoy de acuerdo contigo sobre el fondo, no lo estoy del todo con la forma y creo que lo mas importante es matizar los ejemplos que das frente a la cultura del país. Desde mi humilde punto de vista hay diferencias fundamentales de un país a otro en las repercusiones de una mala atención al cliente. Esto lo viví en mis carnes cuando fui en los años 90, Director Customer Service para Europa en BT. En nuestro país no se valora muy bien la atención al cliente y los ejemplos que das no son completos porque faltan las consecuencias.
    Yo te daré otro ejemplo en un entorno que conozco muy bien, las telecomunicaciones por haber sido director general de la operadora catalana Al-pi donde mi estrategia fue de invertir en un centro de atención al cliente de referencia dando unas garantías que en este momento no existían en España, el resultado fue nulo (los clientes no lo valoraban). Sin poder darte mas detalles en esta respuesta, te aseguro que los clientes se quedan con Telefónica que tiene el peor servicio de atención al cliente de toda el planeta y puedo garantizarte que Telefónica nunca sera amenazada por cualquier operadora. Desafió a cualquiera darme ejemplos de la atención al cliente que haya sido simplemente buena en cualquier momento. Las razones son personal no formado con castellano desastroso por la ubicación descentralizada (Maruecos, sud america, etc.), ninguna formación, ninguna garantía (SLA SLG) y cuando las hay no se respectan…
    ¿porque esto es así? Porque Telefónica tiene un branding histórico que impacta mucho al publico, porque la competencia es tan mala como ellos, porque no se quiere invertir en el tema de atención al cliente. Otro concepto que es muy pobre en España son las asociaciones de consumidores que son pésimas y no tienen la fuerza que pueden tener en otros países como Francia por ejemplo. La gran conclusión desde mi punto de vista es:
    Los españoles no valoran la calidad de servicio ni como cliente ni como empresa al contrario de países como Inglaterra o Alemania en los cuales si no tienes calidad de servicio estas simplemente muerto.
    Ruego disculpas por mi estilo muy directo pero es un tema donde me he pasado media parte de mi vida profesional y tengo una base de experiencia y estrategias que no puedo entrar en tu blog.
    Un saludo amistoso,
    Carlos

  3. Post
    Author
    josemariagil

    Estoy de acuerdo contigo Carlos en que Telefónica tiene el peor servicio de atención al cliente del planeta, el problema es que casi no hay alternativas, y las que existen, tiene un servicio de atención igual de malo o pero. En este caso, como usuarios no podemos hacer nada, porque si te quejas y te das de baja les da igual. Sin embargo eso es algo que no se perdona en empresas más pequeñas en donde un mejor producto o servicio esta a un click de distancia.

  4. Fede

    Muy buen articulo y muy cierto! los clientes prefieren una buena atencion SIEMPRE, sobre las demas cosas (soy responsable de un call center), saludos Jose! nos seguimos leyendo enTwitter >> @federicoclerici ;-)

  5. Post
    Author
  6. Luis Enrique

    Es una manera sútil y bastante sencilla de hacer que tus clientes no prefieran tu marca, mejor aún “que amen tu marca”, si el cliente ama tu marca, la rentabilidad vendrá por sí sola….

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