Hace unos días que Facebook ha puesto en marcha el uso de Hashtags.

Estas nuevas etiquetas nos van a permitir hacer un mejor seguimiento de las conversaciones que ocurren en Facebook. Básicamente podrás saber quien esta hablando de una temática concreta y que se esta diciendo.

Esto supone una nueva oportunidad de marketing para las empresas. Una manera más sencilla de que tu público objetivo te encuentre en Facebook.

Sin embargo, tal y como Facebook ha lanzado esta nueva funcionalidad, le veo unos cuantos problemas que deberían solucionar cuanto antes con respecto a estos Facebook Hashtags

Problema 1: Filtrado

El primer problema que veo es que no queda muy claro cómo Facebook ordena los resultados de los Hashtags.

Viendo el hashtag #socialmedia los me aparece resultados que se han publicado hace varias horas por delante de algunos que se han publicado hace minutos.

¿Esta Facebook ordenando los Hashtags del mismo modo que ordena mi feed de noticias utilizando el Edgerank?

En ese caso los Hashtagas de Facebook no tienen sentido para seguir eventos en tiempo real, que es lo que hace tan interesante seguir estos Hashtags en Twitter.

Problema 2: Spam

Como para todo en la vida, siempre hay algunos espabilados que utilizan este tipo de nuevas herramientas para hacer Spam sin ningún tipo de vergüenza.

A continuación puedes ver un ejemplo, en el que si querías ver que estaba pasando con el último partido de la final de la NBA, encontrábamos todo tipo de mensajes 100% irrelevantes

Aunque es imposible eliminar el 100% del Spam, creo que Facebook debería hacer algo para por lo menos reducirlo considerablemente.

Problema 3: Versión Mobile

Sorprendentemente, a pesar de que más de la mitad de los usuarios utiliza Facebook desde su móvil o tableta, cuando vemos un hashtag en las aplicaciones móviles de Facebook………es texto simple, no clickable, es decir, los hashtags no funcionan en el móvil.

Para una empresa que nos hala continuamente de la prioridad que es para ellos todo lo Mobile, es un poco decepcionante.

Problema 4: ¿Cómo sigo los Hashtags?

El último problema que veo después de los primeros días utilizando los hashtags de Facebook es la dificultad para seguirlos.

Facebook no ha incluido ninguna herramienta para que pueda seleccionar Hashtags favoritos y poder seguirlos desde un Feed ni nada parecido. Esto dificulta que los usuarios sigan estos Hashtags de forma activa.

¿Otros Problemas?

Si tu has identificado otros problemas con respecto al uso de los Hashtags de Facebook estaría encantado de que los compartas en los comentarios. Seguro que entre todos podemos ayudar a mejorar a nuestros amigos de Facebook

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Como continuación al post de ayer en el que hablaba de cómo incrementar la participación de los fans en tu página de Facebook en este vídeo te hablo de los cuatro criterios que debes tener en cuenta antes de promocionar pagando una publicación de tu página de Facebook:

• Vida Propia
• Tiempo
• Acción
• Resultados

Si te interesa aprender más sobre cómo sacar el máximo partido a Facebook te invito al Seminario Online: “Facebook Marketing para Empresas y Profesionales” que voy a celebrar el miércoles 14 de Noviembre a las 19:00 GMT + 1 Madrid. Par apuntarte haz clic aquí:

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Hace unos días preguntaba a los seguidores de mi página de Facebook y Twitter que era lo que les resultaba más complicado de promocionar sus empresas utilizando su página de Facebook. La respuesta fue abrumadoramente mayoritaria : Que los usuarios interactúen con nuestro contenido.

Y esto no es casualidad. Esta es la parte más complicada de Facebook como herramienta de Marketing, conseguir que nuestros seguidores participen. Además Facebook lo pone cada vez más complicado. En septiembre se actualizó el EdgeRank, que es el algoritmo que decide que contenido ve un usuario en su feed de noticias, y este cambio ha supuesto un decrecimiento de un 50% en el alcance que estaban consiguiendo las páginas de Facebook.

Sospechosamente, al mismo tiempo se nos ofrece una nueva funcionalidad con la que podemos promocionar nuestros post para que lo vean la mayor parte de nuestros Fans, previo pago claro. Esto ha suscitado numerosas críticas a Facebook, que como tiene que incrementar sus ingresos para que sus inversores estén contentos, ahora nos hace pagar para comunicarnos con los fans que ya le dieron a “Me Gusta” en nuestra página.

Facebook ha intentado acallar las críticas añadiendo una nueva funcionalidad que se llama “Recibir Notificaciones”. Los bueno es que con esta funcionalidad conseguiremos que la persona que la active reciba todas la publicaciones que hagamos en nuestra página. Lo malo que ahora ya no solo debemos conseguir que un usuario le de a “Me Gusta” en nuestra página, si no que si queremos asegurarnos de que va a ver nuestras publicaciones deberemos conseguir que haga Click en recibir notificaciones.

De momento lo que yo he hecho y lo que te recomiendo que hagas es una publicación en tu página de Facebook en la que avises a tus fans de que si quieren ver todas tus publicaciones deberán hacer click en “Recibir Notificaciones”

Pero conseguir que los usuarios vean nuestras publicaciones es solo el primer paso para conseguir que interactúen con el. Algo que he comprobado que funciona y mejora notablemente la participación de los fans es incluir una imagen con nuestra publicación, ya sea ésta una simple frase, un enlace o una encuesta. Estos son algunos ejemplos de cómo he utilizado yo esta técnica para mejorar la participación de mis fans:

Cuando he publicado una frase motivacional en imagen en vez de simplemente en texto

Imagen compartida 1.444 veces, 237 Me gusta, 19 comentarios

Cuando he añadido un pequeño toque de humor

Imagen compartida 258 veces, 114 Me gusta y 16 comentarios

Cuando he realizado una pregunta a mis seguidores

Imagen compartida

Sin duda desde el último rediseño de las páginas de Facebook las imágenes son el tipo de publicación que más interacción crean, así que a partir de ahora dedícale un poco más de tiempo a cada publicación que hagas en Facebook y añade una imagen que represente tu contenido.

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En las últimas semanas Facebook esta lanzando nuevas funcionalidades para las Páginas con la idea de hacernos más fácil su gestión. Además ha lanzado una nueva Aplicación para el iPhone que permite la gestión de tu página o páginas sin necesidad de mezclarlas con tu cuenta personal. Algunas de estas funcionalidades nuevas, así como la aplicación, aun están disponibles solo en USA, pero dentro de muy poco todos podremos verlas. Este es un resumen de las nuevas posibilidades que nos ofrece Facebook:

Estadísticas de cada Post

Facebook nos ofrece la posibilidad de ver las estadísticas de alcance de cada uno de los posts de forma individualizada desde la página, sin necesidad de ir al panel de Facebook Insights. Así podemos analizar de un vistazo que tal se están comportando nuestras últimas publicaciones.

Programar Posts

Esta funcionalidad es algo que yo echaba de menos hace mucho tiempo. Si queremos realizar un plan de publicación semanal o mensual y a la vez queremos ser más productivos con la gestión de nuestra página de Facebook esta funcionalidad era fundamental. Ahora podrás programar una parte del contenido que publicas en Facebook.

Promocionar Posts

Un post en una página de Facebook normalmente solo es visto por una media del 16% de los fans de la página. Con esta nueva funcionalidad, Facebook te permite promocionar tu posts a todos los fans de tu página de modo que se incremente considerablemente el numero de fans al que llegas con tus posts. Esto puede costarte 10€ o 15€, pero si lo haces de forma estratégica con publicaciones que pueden convertir a fans en clientes, puede ser muy rentable. Aquí tienes más recomendaciones sobre cómo utilizar la publicidad en Facebook

Niveles de Administración

Facebook ya daba la posibilidad de crear varios administradores para una página. Ahora nos da la posibilidad de limitar las funcionalidades que tiene cada uno de esos administradores y asignar diferentes perfiles. En esta tabla verás un resumen de lo que puede hacer cada nivel de administrador:

Aplicación Page Manager

Esta aplicación aun no esta disponible en el App Store español, pero tiene muy buena pinta. Lo más destacado es que además de poder gestionar varias páginas y poder publicar tus posts, también podremos acceder a Facebook Insights y analizar nuestras estadísticas.

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Hace unos días que Facebook ha introducido oficialmente su nuevo diseño y funcionalidades para las páginas de empresa: El Timeline. Al igual que ha ocurrido con el resto de cambios que hace Facebook habitualmente, hay mucha gente descontenta, por que cuando ya están aprendiendo a dominar el interfaz y las funcionalidades, las cambian todas otra vez. De todos modos, después de unas semanas probando este nuevo diseño, creo que no todo es malo, y desde mi punto de vista el nuevo interfaz es mejor en algunos aspectos y peor en otros:

Ventajas de Timeline para las Empresas

• Mayores posibilidades de destacar contenido

Una de las cosas que más me gusta es la opción de destacar contenido para que unas publicaciones tengas más protagonismo que otras. Esto nos ayuda a destacar las publicaciones que más participación han tenido o las últimas publicaciones que hemos hecho y que quieres que el usuario vea cuando llegue a tu página.

Además existe la posibilidad de destacar uno de tus posts de forma fija en la parte más alta de la página. Así podrás elegir cual es el post que más te interesa destacar a cada momento.

• Más fácil de ver las secciones de la Página

En el diseño anterior las diferentes secciones o pestañas de la página habían perdido protagonismo y no eran fácil de ver al estar en el menú de la izquierda. Ahora tenemos la posibilidad de destacar las tres secciones más importantes justo debajo de la imagen de portada, haciendo más fácil que el usuario acceda a ellas.

• Mejores Landing Pages

En el diseño anterior solo contábamos con un ancho de 520 pixeles y la columna de la izquierda permanecía, de modo que el usuario se podía distraer. Sin embargo con el nuevo diseño disponemos de 810 pixeles y además no hay ningún elemento que distraiga al usuario.

• Mensajes Privados

Una de las funcionalidades que se echaban de menos en las páginas de Facebook era la posibilidad de comunicarse de forma privada con los fans. Ahora es posible hacerlo, aunque solo si un usuario comienza la conversación con el administrador de la página, y no al revés.

Inconvenientes del Timeline para las Empresas

• Pierden protagonismo las publicaciones de los usuarios

Creo que uno de los principales problemas que tiene este nuevo interfaz es que las publicaciones de los fans pierden protagonismo. Mientras que antes la publicación de un fan tenía la misma importancia que las que publicaba el administrador de la página y era fácil identificar estas conversaciones. Ahora las publicaciones de los fans han quedado relegadas a un segundo plano y son difíciles de ver y por lo tanto se pierde la “conversación” que existía antes en el muro de la página.

• Desaparece la “Landing Page de Bienvenida”

Por alguna razón que no acabo de entender Facebook ha decido eliminar la posibilidad de seleccionar una Landing Page de bienvenida para todos los nuevos visitantes que llegaban a la página y que aun no eran fan. Esto permitía ofrecer una experiencia personalizada y aumentar las probabilidades de que se conviertan en fans.

• Limitaciones en la imagen de portada

La imagen de portada es una de las grandes novedades del Timeline, y con ese gran tamaño se podría utilizar para muchas cosas, pero por alguna razón Facebook ha puesto unas limitaciones muy estrictas que dejan pocas opciones más allá del branding:

• Mayor Complejidad

En general me parece que la complejidad en el manejo de la página de Facebook ha aumentado. Cada vez son más las opciones y funcionalidades que se ofrecen las páginas de Facebook, lo que por un lado esta bien, pero por otro complica más a las empresas en el manejo y gestión de la página.

Si quieres aprender cómo conseguir los mejores resultados con tu página de Facebook, te recomiendo mi Workshop “Cómo conseguir los mejores resultados con tu Página de Facebook” que puedes obtener haciendo click aquí. 

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La plataforma publicitaria es una de las herramientas más potentes que ofrece Facebook a las Empresas. La abrumadora cantidad de datos que Facebook posee sobre los usuarios hace que podamos enfocar con mucha exactitud nuestra publicidad al perfil de persona que más probabilidades tiene de comprar nuestros productos o servicios.

De todos modos, a la hora de crear tus campañas publicitarias en Facebook debes tener en cuenta algunas recomendaciones importantes:

Campañas “Super-Enfocadas”

Uno de los errores más habituales que comenten las empresas cuando comienzan a utilizar los anuncios de Facebook es que intentan llegar a un público demasiado general, llegar a todo el mundo en su mercado. Recuerda que se puede segmentar teniendo en cuenta estos criterios:

• Geografía (de donde son)
• Demografía (quienes son)
• Personalidad (intereses, actividades, opiniones)
• Conexiones (quienes forman parte de sus contactos)

Por ejemplo, si imaginamos que tengo una tienda de materiales deportivos, el error sería enfocarla a todas la personas que en su perfil han dicho que les gusta el deporte.

Sería mucho más acertado enfocarla a chicos, de Madrid, entre 20 y 35 años que les gusta el fútbol.

Uso de Landing Pages

Conseguir que un potencial cliente o fan haga click en tu anuncio es solo el primer paso de una relación que puede durar segundos, días, meses o años.
Llevar a los usuarios que hacen click en tu anuncio a la home de tu web o al muro de tu Página en Facebook es un error muy habitual.

Siempre se debe dirigir al usuario a una “Landing Page” o página de aterrizaje en donde quede claro lo que queremos que haga, ya sea hacer click en “Me gusta”, introducir un email en un formulario o comprar un producto.

Una “Landing Page” bien ejecutada marcará la diferencia entre una campaña satisfactorio o un fracaso. Este es un ejemplo de una landing page fuera de Facebook que obtiene un 54% de conversiones:



Esto es un ejemplo de una “Landing Page” dentro de Facebook:



CPC vs CPM

En Facebook existen dos posibilidades a la hora de seleccionar el tipo de pago de la publicidad:

• CPC (Coste por click): De esta manera pagaremos cada vez que alguien haga click en nuestro anuncio.
• CPM (Coste por cada mil Impresiones): De esta manera pagaremos cada vez que nuestro anuncio se muestre 1.000 veces (aunque nadie haga click)

Lo normal es que seleccionemos la opción de CPC ya que es menos arriesgada para el anunciante, aunque una vez que tengamos las campañas más dominadas y los números más claros, pasarnos a CPM puede hacer que los clicks sean más baratos. ¿Cómo saber si elegir CPM o CPC?

Elige CPC cuando:

• Estes probando diferentes anuncios
• Cuando el CTR es bajo
• Cuando no vas a estar haciendo un seguimiento exhaustivo del comportamiento de los anuncios
• Acabas de empezar a utilizar los anuncios de Facebook

Elige CPM cuando:

• Si tu CTR es alto
• Cuando vas a hacer un seguimiento exhaustivo de las campañas
• Si los clicks están siendo caros

Test, Test, Test

Encontrar la combinación perfecta es algo que no se consigue a la primera. Por eso es muy importante testar diferentes textos, imágenes, landing pages, etc… para poder encontrar los que ofrecen el mejor rendimiento para tus campañas en Facebook.

Si quieres aprender más sobre la publicidad en Facebook, este jueves 29 de Marzo a las 20:00 (GMT+1 Madrid) daré un Workshop o clase online “Cómo conseguir los mejores resultados con la Publicidad en Facebook” . Puedes encontrar más información sobre el Workshop haciendo click aquí

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En el último año he estado viendo muchas empresas que se están lanzando a utilizar Facebook como herramienta de marketing. Por alguna razón, detecto que la entienden mucho mejor que Twitter como herramienta para su negocio, les es más fácil su uso y manejo.

Sin embargo, de forma continua me encuentro con los mismos errores cometidos una y otra vez por estas empresas que se animan a tener presencia en Facebook pero que realmente no saben lo que están haciendo. Muchos de estos errores serían fácilmente evitables con un mínimo de formación y educación sobre el tema, pero a las aun PYMES les cuesta invertir en estos temas.

Así que si estas pensando en crear tu presencia en Facebook, estos son los cinco errores fundamentales que debes evitar:

1. Perfil en vez de Página

A pesar de que ya hace años que Facebook lanzó las Páginas como la vía mediante la cual las empresas deben crear su presencia en Facebook, hoy en día sigo viendo empresas que crean perfiles personales en vez de páginas.

Esto no solo va en contra del los términos y condiciones de Facebook y por lo tanto te pueden cerrar el perfil en cualquier momento, sino porque los perfiles están mucho más limitados que las páginas y no te permiten sacarle el máximo provecho a las oportunidades que te da Facebook.

2. No optimización de la página

Solo porque hayas creado tu página no significa que estés haciendo las cosas bien, eso es solo el comienzo. Las páginas ofrecen muchas posibilidades y muy pocas empresas realmente las aprovechan. Algunas de las cosas que debes hacer para optimizar tu página de Facebook y que el 90% de la empresas no hacen son:

• Completa meticulosamente la sección de Información
• Añade una imagen de perfil óptima
• Personaliza la Url
• Añade una Landing Page
• Añade Aplicaciones complementarias

3. Publicación en vez de Conexión

La mayoría de las empresas solo se preocupa de publicar, publicar, publicar y se olvidan que Facebook es una red social en donde interactúa con los usuarios, se habla con ellos, se responde a sus comentarios, se les plantea preguntas, etc.

Es muy habitual ver empresas que sincronizan su cuenta de Twitter con Facebook y se olvidan de su muro, no contestan a los comentarios, me gusta, etc.. Evita que ocurra esto con tu página.

4. No dedicar el tiempo adecuado

En cuanto al tiempo de utilización de Facebook me encuentro normalmente con dos tipos de empresas:

• Las que piensan que una vez creada la página ya no hay que dedicarle tiempo, que con eso ya basta.
• Las que piensan que deben dedicar 10 horas diarias a la página y por eso ni siquiera la crean.

Ambos están equivocados una página de Facebook necesita su tiempo de dedicación, no basta con crearla, pero en ningún caso debe ocuparte mucho tiempo. Crear un plan de publicación de contenido y seleccionar unos horarios concretos de actividad te ayudarán a sacar el máximo provecho a Facebook con unos minutos al día.

5. Mostrar solo las publicaciones de la Página

Por lo general las empresas tienen mucho miedo a lo que otros usuarios puedan escribir en su muro, por eso lo configuran para que solo pueda verse lo que ellos publican lo que manda un mensaje muy negativo a los usuarios: No queremos que se vea lo que dices. Esto va a reducir mucho las probabilidades de que los usuarios dediquen tiempo a interactuar contigo.

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Como comentaba en el Workshop sobre Facebook de la semana pasada, tener una página de Facebook puede ser una buenísima herramienta para conectar con tus potenciales clientes, escuchar sus opiniones y aportarles valor de modo que tu imagen de marca se fortalezca.

Por experiencia he visto que la mayoría de la empresas que están en Facebook se obsesionan con el número de fans de su página en vez de concentrarse en que esos fans realmente generen actividad, que es una de las cosas que más les ayudará a conseguir más fans.

Después de bastantes experimentos en mi propia página de Facebook he identificado algunas “Mejores Prácticas” en cuanto a la publicación que ayudan mucho a generar actividad entre los fans. Estas son las 5 más importantes que yo he constatado:

1. Añade una foto a tus enlaces

Cuando compartes un enlace en tu muro de Facebook asegúrate que siempre vaya acompañado de una imagen. Esta comprobado que un enlace con imagen adjunta genera entre un 100% y un 180% de mayor interacción que un link sin imagen.

2. Comparte imágenes

Después de varias pruebas, he comprobado que el tipo de post que más interacción genera, muy por encima de los demás, son las imágenes. Esto se puede comprobar de forma sencilla viendo las estadísticas de la página, y con ejemplos como la imagen del “Proceso Mental antes de Publicar en Redes Sociales” que en apenas una hora tuvo más de 100 likes, 35 comentarios y se compartió 62 veces.

3. Publica de formas consistente

En los últimos meses Facebook ha sido la red social a la que más tiempo he dedicado, publicando mucho más contenido de forma mucho más consistente. Esto se ha traducido en un incremento muy sustancial en el número de Fans, en la propia interacción de estos fans y ha convertido a Facebook en la web de referencia que más tráfico esta llevando a mi blog.

4. Plantea Preguntas

Pedir opinión a tus fans es otra de las mejores maneras de generar actividad en tu página de Facebook. Lo mejor de todo es que puedes utilizar estas preguntas con un doble resultado beneficioso, el primero es que se genera interacción entre los usuarios, y la segunda es que es una manera muy buena de obtener feedback de tus potenciales clientes.

5. Ofrece contenido Exclusivo

Ofrecer contenido exclusivo solo para fans es una manera de añadir valor a tu página de Facebook, lo que te permite fundamentalmente incorporar un número mayor de Fans y que además estos sientan que por pertenecer a tu “comunidad” dentro de Facebook obtienen un valor añadido. Si quieres aprender cómo conseguir los mejores resultados con tu página de Facebook, te recomiendo mi Workshop “Cómo conseguir los mejores resultados con tu Página de Facebook” que puedes obtener haciendo click aquí. 

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Ser capaces de medir los resultados que se obtienen de la participación en Redes Sociales es una parte fundamental del Marketing Online. Facebook nos hace más sencilla esta tarea con la nueva versión de Insights que ha puesto a nuestra disposición hace unas semanas.

¿Dónde encontramos estas nuevas estadísticas?

Como puedes ver en la imagen, en el menú lateral de tu página de Facebook encontrarás una nueva sección llamada estadísticas, que a su vez se despliega en tres subsecciones:

• Clicks en “Me gusta”
• Alcance
• Personas Hablando de esto

Estadísticas Generales

Lo primero que vemos es un grafico con la actividad que se ha dado en la página durante el último mes. Este gráfico muestra el número de publicaciones, las personas que están hablando sobre esto y el alcance que ha tenido estas publicaciones. También puedes ver una tabla en la que nos detalla estos datos para cada uno de los post:

• Tipo de Post: Nos indica el tipo de post que es (foto, comentario, enlace, pregunta, etc.)
• Alcance: Cantidad de usuarios que vieron tu post
• Usuarios que interactúan: Los usuarios que hicieron clic para ver el post
• Personas que están hablando de esto: Cantidad de usuarios que dieron a me gusta, comentaron o compartieron el post.
• Difusión: Porcentaje que se obtienen de dividir las personas que están hablando de esto entre el alcance del post.

Estos datos te pueden ayudar a ver cuales son los posts que más participación y actividad crean y así mejorar el contenido que ofreces en tu página.

“Me Gusta”

En esta sección puedes ver la estructura demográfica de tu grupo de fans. Esto te puede ayudar a conocer mejor quien es y donde esta tu público objetivo.

Además tienes un gráfico en el que puedes ver el origen de los “me gusta” de tu página, y puedes ver la fechas concretas en las que se han producido estos “me gusta”.
Esto te puede ayudar a saber cuales son las acciones que te están ayudado a conseguir más fans.

En mi caso puedo ver que los picos de crecimiento de fans coinciden con las fechas en las que he compartid artículos del blog, lo que me indica que la publicación de contenido de calidad me esta ayudando a conseguir más fans.

Alcance

Lo primero que vemos en esta sección es el desglose demográfico de los usuarios que vieron algo en tu página en el último mes.

En el siguiente gráfico puedes ver la manera en que estas llegado a los usuarios. El grafico a destacar aquí es el de la frecuencia con la que llegamos a los usuarios. Este nos muestra la cantidad de usuarios a los que hemos llegado en más de una ocasión. Estos van a ser tus verdaderos fans. El objetivo es intentar que esta frecuencia aumente, ya sea publicando más a menudo como publicando los tipos de posts que más alcance generan.

Finalmente tenemos un gráfico que muestra las secciones más visitadas de la página de Facebook, así como el origen de este tráfico. Esto nos ayuda a saber que secciones tiene más éxito en nuestra página así como la efectividad de nuestras acciones externas a la hora de promocionar nuestra página de Facebook.

En mi caso por ejemplo veo que mis dos blogs son las fuentes principales de tráfico a mi página de Facebook, pero también compruebo que llega gente a través de Google. Si hiciera algún tipo de campaña de tráfico hacia la página, este sería el lugar adecuado para ver la efectividad.

Personas Hablando de esto

En esta sección puedes ver un el desglose demográfico de las personas que verdaderamente están interactuando con tu página durante la última semana. Este dato es lo que de verdad va a indicar la “salud” de tu página de Facebook. Por la mi experiencia un buen dato es que el nº de personas activas con respecto a al nº de fans este entre el 1% y 5%. Menos de un 1% indica que debes conseguir mayor “engagement” con tus fans y más de un 5% supone que tienes una comunidad muy activa.

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Hoy en día vivimos en una época en que cualquier persona puede publicar cualquier cosa y que todo el mundo pueda verla. El contenido que se escribe sobre un profesional o una empresa, ya sea escrito por sus clientes, potenciales clientes, partners, competidores o empleados, es indexado por los buscadores y esta accesible a cualquiera muy fácilmente.

Precisamente por eso, si la buena atención al cliente siempre ha sido uno de los pilares básicos del éxito de un negocio, hoy esa importancia ha crecido exponencialmente, sobre todo gracias a los “Social Media” que dan voz al usuario y facilitan mucho el marketing de boca a oreja.

Zappos es un ejemplo de una empresa que ha sido un éxito rotundo y que ha basado su gran éxito en una atención al cliente y cultura de empresa fuera de lo normal. Existen mucho ejemplos de atención al cliente excepcional, pero me gustaría resaltar uno de ellos, en el que una chica le compró unas zapatillas a su madre. La madre estaba enferma, y al perder peso, las talla de las zapatillas no le venía bien, por lo que la chica le comunico a Zappos que quería devolver algunas de las zapatillas.

Finalmente la madre de la chica murió, y ella no pudo devolver las zapatillas dentro de los 15 días que estipulan los términos condiciones de Zappos. En ese momento Zappos podía hacer 3 cosas, a) que no se aceptara la devolución b) aceptar la devolución tardía, dadas las circunstancias c) hacer algo especial y fuera de lo normal.

Como puedes imaginar la opción c) fue la elegida por Zappos, que envió en un servicio especial de UPS a un mensajero urgente a recoger las zapatillas y entregar unas flores para la chica. ¿El resultado? Esta chica escribió un artículo sobre la historia en su blog, lo que hizo que se extendiera como la espuma, recibiendo más de 100 comentarios, y siendo resaltada por bloggers tan prestigiosos como Seth Godin.

No se cuanto le costaría a Zappos el servicio especial de UPS y las flores, pero estoy seguro de que la rentabilidad que obtuvieron fue bestial a nivel de fortalecimiento de marca y de captación de nuevos clientes. Por eso, hoy en día, una buenísima atención al cliente puede ser tu mejor marketing.

Me gustaría poner también un ejemplo que he vivido yo mismo, y que también merece ser destacado por la gran atención al cliente que realizan. Desde hace unos meses compro la carne para mi casa a través de Internet, en una tienda online que solo tiene unos meses de vida: Carne Villamaría. Tengo que destacar 3 cosas que me hacen augurar que les va a ir muy bien:

• Ofrecen la posibilidad de hacer los pedidos por teléfono. Teniendo en cuenta que la mayoría de las veces la madre de la familia se hará cargo de la compra de la casa, creo que es una manera perfecta de atender mejor a este público y de generar más confianza para la compra.
• Recibes los pedidos en 24 horas, lo que es fantástico, por que haces un pedido hoy, y lo recibes al día siguiente en tu casa. Esta rapidez realmente se agradece.
• El producto tiene una calidad realmente excepciona

Además, en los últimos pedidos, siempre he encontrado algún producto adicional que me han incluido como regalo, lo cual siempre se agradece. Son este tipo de detalles los que hacen que una empresa sea destacable, y la razón fundamental por la que se la he recomendado a todos mis amigos y personas que conozco, y hoy, le estoy dedicando esta parte del artículo.

Por otro lado existen empresas que ofrecen un servicio nefasto, lo que también tienen su reflejo en Internet, y por lo tanto el efecto negativo se multiplica. Sin ir más lejos, Gaby Castellanos contaba en su blog hace unos días la mala experiencia vivida en un concesionario BMW. El artículo ha sido compartido más de 120 veces en Facebook y más de 45 en Twitter. Lo peor es que desde BMW Iberica se han dedicado a poner comentarios con usuarios falsos llevandole la contraria. Simplemente patético.

En un momento de la historia en que cualquier persona puede compartir sus experiencias con todo el mundo, una buena atención al cliente puede ser tu mejor marketing, pero una mala atención al cliente puede hundirte definitivamente

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